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3. Servizi di Customer Relationship Management (CRM)

Il CRM costituisce senza dubbio una strategia di indiscusso interesse all'interno del contesto aziendale per la gestione delle relazioni con i propri clienti. E' ormai in evidenza che il vantaggio competitivo e i differenziali di performance sono, in misura sempre maggiore, riconducibili a componenti immateriali quali, appunto, lo sviluppo di relazioni costanti con il consumatore fondate sulla fiducia.

I principali mercati consumer ai quali si rivolge SIS - Divisione Solution Office sono: le telecomunicazioni, il finance,  la distribuzione organizzata, la pubblica Amministrazione, le utilities e, più in generale, i mercati business ove sono presenti: la concentrazione della clientela, la presenza di relazioni molto strutturate, lo sviluppo del e-procurement.

L'approccio operativo che SIS-Divisione Solution Office mette in campo è  sempre basato sull'integrazione tra: processi gestionali ed organizzativi (procedure, coordinamento, integrazione tra assetti funzionali rispetto alla finalizzazione delle attività verso i clienti, mission di ruolo, ecc.), processi di marketing (offerte, policy di customer care, raccolta dati, informazioni, scelte da operare sulla base delle conoscenze del cliente acquisite, ecc.), processi applicativi (user interface, sistemi di interazione, automazione, accessibilità, usabilità, ecc.).

I servizi offerti coprono un'ampia gamma di attività che consente di individuare soluzioni integrate a supporto dei processi e dei fabbisogni dei clienti. SIS - Divisione Solution Office garantisce un presidio di qualità ed una capacità operativa nei principali processi in ambito CRM: dalla gestione dei processi in bound a quelli della gestione sinistri, dal teleselling/telemarketing al supporto operativo nei loyalty programm, dall'help desk alla partnership per servizi a valore aggiunto, dal customer care al sollecito crediti, dai servizi informativi alla gestione della segnalazione dei reclami, dalle prenotazioni e registrazione di prenotazioni a servizi di informazione turistica.

I servizi di CRM offerti sono così sinteticamente individuati:

• campagne di marketing (disegno, lancio, gestione, monitoraggio) e sales force automation (relazioni con i clienti, comunicazioni, offrerte, ordini, gestione post vendita)
• call center inbound e outbound (gestione delle chiamate in entra e uscita per servizi pre e post vendita) e contact center, numero verde ed help desk
• sportelli  informativi, siti internet, chioschi informativi/trasattivi (selfticketing, self check-in)
• servizi e strumenti di comunicazione (e-mail, telefax, mobile, direct mailing, posta, etc.

Approfondimenti

• Servizi di logistica integrata
• Servizi di distribuzione e consegna
• Servizi generali
• Solution office

Solution Office

• back office (BO)
• document management
  outsourcing (DMO)
• customer relationship
  management (CRM)